PC-Hersteller im großen Testvergleich: Wer leistet den besten Support?

In nahezu 90% der deutschen Haushalte befindet sich mittlerweile wenigstens ein Computer, Tendenz steigend. Bei Problemen mit den Geräten ist häufig der Hersteller die erste Anlaufstelle. Wir haben deshalb einen Überblick über den Support bei Lenovo, HP, Dell, Asus, Acer und Apple erstellt und die jeweiligen Service-Hotlines selbst getestet. Welche Hersteller besonders gut abschneiden und welcher Support enttäuscht, lesen Sie hier.

Erste Station: Hersteller-Homepage

Die meisten Hersteller haben auf ihrer Homepage eine Art Support-Guide oder Nutzerforen, mit deren Hilfe sich typische Probleme selbstständig lösen
lassen. Führt die Online-Recherche allerdings zu keinem Ergebnis, ist der Griff zum Telefonhörer unumgänglich.  Da die Angebote der Hersteller auf deren Homepages oft nicht auf den ersten Blick ersichtlich sind, bietet die untenstehende Tabelle einen Überblick über die verschiedenen Leistungen.

Überblick über die verschiedenen Hersteller und ihre Support-Leistungen

Geschäfts- oder Privat-Kunde? – Support bei Lenovo

Mit knappen 20% Marktanteil ist Lenovo Spitzenreiter in der PC-Branche. An einem ausgefeilten Kundenservice scheint das allerdings nicht zu liegen, meint zumindest Thorsten Riedl in seinem Artikel in der Süddeutschen Zeitung. Der hat eine Support-Odyssee hinter sich, nachdem er unglücklicherweise Liefer- und Rechnungsadresse vertauscht hatte. Ein Fehler im System, wie es heißt. Ob er mittlerweile seinen Rechner bekommen hat – wir hoffen es für ihn! Generell scheint es beim Lenovo-Support große Unterschiede zwischen Business- (bzw. in Lenovosprech Think-) und Privatkunden zu geben: Erstere scheinen allgemein zufriedener mit dem Service. Der Grund dafür, dass Lenovo seine einst guten Bewertungen einbüßen musste, ist vermutlich die hohe Zahl fehlgeschlagener Reparaturversuche – hier schneidet Lenovo im großen c’t-Vergleich zu anderen Herstellern und deren Supports am schlechtesten ab. Zudem fährt der Anbieter schlechte Ergebnisse in den Bewertungen von Hotline und Reparaturen ein. Lediglich was die Dauer der Reparatur betrifft, kann sich Lenovo mit durchschnittlich 7,3 Tagen ins Mittelfeld vorkämpfen. Absatztechnisch ganz weit vorne, spart Lenovo laut c’t-Test offenbar am Kundensupport.

Auf und ab beim Support von HP

Auch der Hersteller HP rangiert auf dem Absatzmarkt ganz weit vorne, bevorzugt augenscheinlich aber – ähnlich wie Lenovo – Business-Kunden. Der HP-Support schneidet in der c’t-Umfrage kaum besser ab als der von Lenovo: Nur 53% der Befragten waren mit der Reparatur zufrieden, bei der Hotline mit Beratung sind es lediglich 43%. Mit 6,1 durchschnittlich benötigten Tagen für die Reparatur, liegt HP dagegen über dem Durchschnitt, benötigt dafür aber öfter mehr als einen Versuch. HPs Entwicklung bezüglich ihres Services ist über die Jahre großen Schwankungen unterlegen. Konnte der Hersteller sich 2012 noch um fast 1,5 Notenpunkte verbessern, fiel das Ergebnis zwei Jahre später beinahe wieder auf den vorherigen Wert zurück.

Dell Support – Heaven or Hell?

Bei Dell scheiden sich die Geister: Während die Deutsche Gesellschaft für Verbraucherstudien den Hersteller in ihrem Test auf den letzten Platz verweist, setzt c’t dessen Support im Test an die Spitze. In dieser Umfrage kann Dell in den Kategorien Service-Hotline und Reparatur mit Abstand die besten Zufriedenheitswerte einfahren. Auch was die Reparaturdauer betrifft, rangiert Dell mit nur 2,4 Tagen Bearbeitungszeit an der Spitze, was aber vor allem daran liegt, dass die meisten Dell-Kunden einen Vor-Ort-Service nutzen, anstatt ihr defektes Gerät einzuschicken. Außerdem bietet Dell auf viele Produkte drei Jahre Garantie, gegen Aufpreis sogar bis zu fünf – das stimmt die Kundschaft gnädig. Laut Stiftung Warentest müssen Leistungen bei übrigens zum Teil im Voraus bezahlt werden, sind dann dafür aber im Durchschnitt günstiger.

Services von Asus und Acer teilen sich das Mittelfeld

In den Ranglisten bezüglich Reparatur und Hotline befindet sich der Acer Support in beiden Fällen im absoluten Mittelfeld, der Service von Asus schneidet hingegen leicht unterdurchschnittlich ab. Allerdings sind auch nur jeweils rund 30% der Kunden gänzlich unzufrieden mit dem Service. Was die Reparaturdauer angeht, kommt es für beide Hersteller noch dicker: Acer braucht durchschnittlich 8,8 Tage, Asus sogar zehn volle Tage, um einen Defekt zu beheben. Allerdings benötigen sie dafür nicht so viele Anläufe wie andere Hersteller: In 86% der Fälle klappt die Reparatur beim Asus Support beim ersten Mal, beim Reparatur-Service von Acer sind es sogar 94%. Etwas anders gelagert sind die Ergebnisse der DtGV-Studie: Hier zeichnen sich beide Anbieter durch besonders guten Telefon-Support aus, wobei hier zusätzlich noch die Qualität des Internetauftritts gewichtet wird.

Apple Support als Spitzenreiter im Service-Vergleich

Apple trumpft neben einer anschaulichen Internetseite vor allem mit sehr guten Platzierungen in der c’t-Umfrage auf: In den Reparatur- und Hotline-Ranglisten liegt der Hersteller jeweils auf dem zweiten Platz. Viele Apple-Kunden wenden sich bei Problemen direkt an einen Apple Store, wo zeitnah an der sogenannten Genius Bar geholfen werden kann. In 9% der Fälle erhielten Kunden dort sogar direkt ein neues Notebook. Bei Stiftung Warentest hat sich gezeigt, dass Apple sehr schnell ist, wenn es um Reparaturen geht: Teilweise kann selbige noch am gleichen Tag garantiert werden. Zudem braucht Apple in 96% der Fälle lediglich einen Versuch – und liegt damit vor allen anderen Herstellern. Ist kein Apple Store in der Nähe, verweist Apple im Bedarfsfall an andere autorisierte Werkstätten. Allerdings gewährleistet Apple lediglich 90 Tage nach Kauf kostenlosen Telefon-Support sowie nur ein Jahr Garantie. Deshalb wird empfohlen, die kostenpflichtige Zusatzversicherung namens AppleCare Protection Plan abzuschließen. Dieser beinhaltet bis zu drei Jahre Telefon- sowie Softwaresupport und zusätzliche Hardware-Serviceoptionen. Die Kosten variieren je nach Produkt: Für das iPhone beispielsweise kostet der AppleCare Protection Plan einmalig 69€, für das MacBook Pro dagegen schon 349€.

Der Expertiger-Praxistest: Dell-Support fällt durch

Um die vorangegangenen Ergebnisse besser bewerten zu können, haben wir selbst einen Support-Test im kleinen Rahmen durchgeführt – und waren überrascht. Und zwar in erster Linie von den absolut freundlichen und zuvorkommenden Mitarbeitern der Service-Hotlines. Die Support-Mitarbeiter von Lenovo, HP, Asus und Acer hörten sich das Testproblem geduldig an und erklärten anschließend äußerste detailliert, wie sie in diesem Fall vorgehen würden. Konkret: Wir gaben bei den Hotlines an, wir hätten einen Anruf von einem vermeintlichen Microsoft-Mitarbeiter bekommen, der einen Virus auf unserem PC entfernen wollte. Tatsächlich handelt es sich dabei um eine Betrugsmasche, die gerade im Moment wieder viele Opfer fordert: Die Betrüger verschaffen sich Zugriff auf die Rechner der ahnungslosen Betroffenen und spähen dort persönliche Daten aus. Bei einem Schaden durch einen ebensolchen Hackerangriff würden alle vier Hotline-Mitarbeiter den PC in den Auslieferungszustand zurücksetzen und empfahlen korrekterweise, die Internetverbindung zu trennen, damit keine weiteren sensiblen Daten an die Betrüger übermittelt werden. Offensichtlich dienen die Support-Mitarbeiter nicht lediglich als Sales-Team für kostenpflichtige Supportleistungen, sondern informieren und helfen im Rahmen ihrer Möglichkeiten. Das Zurücksetzen des Rechners ist eine zwar effektive, aber auch radikale Methode, denn alle nicht gesicherten Daten und Einstellungen gehen dabei verloren. Unerfahrene Nutzer, die ihren Rechner vielleicht nicht selbst eingerichtet haben, finden sich nach einem solchen Schritt vermutlich zunächst nicht mehr zurecht. Die Alternative einer professionellen Virenentfernung ohne potentiellen Datenverlust wurde hingegen nicht angeboten.

Das Klischee des unfreundlichen oder gelangweilten Callcenter-Mitarbeiters hat sich in keinem einzigen Fall bestätigt. Weiter hatten wir zu keiner Zeit das Gefühl, einen kostenpflichtigen Zusatzservice aufgedrängt zu bekommen – im Gegenteil: Bei Acer gibt es einen kostenpflichtigen Premium-Support, der in solchen Fällen weiterhelfen soll. Doch wurden wir nicht darauf verwiesen, sondern ausführlich unter der kostenfreien Rufnummer beraten. Ob der Premium-Support eine differenziertere Lösung angeboten hätte, konnten wir leider nicht ermitteln. Der Apple-Mitarbeiter konnte uns mit unserem fingierten Outlook-Problem übrigens nicht weiterhelfen und verwies uns zurück an Microsoft. Generell informierten jedoch alle Mitarbeiter höflich und für den Kunden hinsichtlich Vorgehen und Kosten nachvollziehbar. Allerdings blieb es in allen Fällen beim Informieren: Obwohl jeder Hersteller verschiedene Möglichkeiten anbietet, wie man als Kunde sein Gerät wieder zum Laufen bringt (vgl. Überblickstabelle), wurden wir nicht weiter über ebendiese Angebote informiert.

Der Dell-Support musste in diesem Test außen vorgelassen werden. Zu kompliziert und wenig benutzerfreundlich gestaltete sich die Suche nach dem richtigen Support: Bei der computernavigierten Service-Hotline wurde ein Expresscode verlangt, den wir von drei verschiedenen Dell-Produkten abgelesen und angegeben haben – kein einziger Code wurde akzeptiert.

Fazit: erst die Gewährleistung, dann der Dienstleister

Generell hat man nur dem Hersteller gegenüber einen Anspruch auf Garantie und Gewährleistungen. Sind diese aber erst abgelaufen, reparieren freie Werkstätten den Defekt oft günstiger und fachlich versierter als die Hersteller selbst und verzeichnen dabei eine ähnliche Zufriedenheitsrate. Unsere Empfehlung: Nutzen Sie am besten so lange wie möglich das kostenfreie Angebot des jeweiligen Herstellers aus. Ist jedoch eine umfangreichere Reparatur fällig, oder die Gewährleistung abgelaufen, kann ein Dienstleister aus der freien Wirtschaft oft kostengünstiger weiterhelfen.

Laut c’t-Umfrage bieten Apple und Dell insgesamt den besten Hersteller-Support an – und das schon über Jahre hinweg. Im Hotline-Test von Expertiger hingegen schneiden vor allem Acer, Asus, HP und Lenovo sehr gut ab. Die zahlreichen sehr negativen Bewertungen der Hersteller-Hotlines im Internet sind unserer Erfahrung nach mit Vorsicht zu genießen. Unabhängige Erhebungen und Studien von Fachleuten – in diesem Fall z.B. Heise oder Expertiger – bieten objektive Anhaltspunkte, an denen man sich als Kunde orientieren kann – und sollte.

Quellen